Zkušenosti, odbornost a schopnost komunikovat srozumitelně a férově jsou v těchto momentech rozhodující. Tuto klíčovou roli zastává v PREMIUM Pojišťovně Roman Tichý, vedoucí likvidace s téměř dvacetiletou praxí v pojišťovnictví.
V pojišťovnictví nejsi žádný nováček – jak dlouho v této oblasti působíš a co tě k ní přivedlo?
V oboru se pohybuji už téměř 20 let. Cesta k němu byla vcelku přirozená, protože jsem studoval oceňování, což má k práci likvidátora velmi blízko. Před nástupem do pojišťovnictví jsem nějakou dobu působil ve znalecké kanceláři – technická stránka věci a zjišťování hodnoty majetku mě bavily vždycky.
Co tě na práci likvidátora baví nejvíc?
Především kontakt s lidmi. Většinou se na mě obracejí ve chvíli, kdy řeší nějaký zásadní problém, a mě baví pomáhat jim ho vyřešit. Naplňuje mě ten dobrý pocit, když procesem projdeme úspěšně. Likvidace je navíc odborně velmi široká a nutí člověka neustále se učit a hledat nová řešení, což zabraňuje rutině.
Jaký zážitek nebo škoda ti zůstaly v paměti a proč?
Z hromadných událostí to bylo určitě extrémní krupobití, které se přehnalo nad Prahou v srpnu roku 2010. Kroupy o velikosti tenisových míčků tehdy poničily tisíce aut a střech. Byl to obrovský nápor na koordinaci a rychlost rozhodování pod velkým tlakem.
Někdy rozhoduje rychlost, jindy detail.
Pokud bych měl vyzdvihnout jeden konkrétní technicky náročný případ, byla by to škoda na vrtulníku řešená z pojištění odpovědnosti jedné české firmy. Byla výjimečná nejen svou vysokou hodnotou, ale především technickou složitostí při prokazování příčinné souvislosti a nutností koordinovat postup s lokálními i mezinárodními loss adjustery.
Když narazíš na nespokojeného nebo neochotně spolupracujícího klienta, jak postupuješ, aby se škoda vyřídila férově a komunikace proběhla v klidu?
Základem je průběžná komunikace. Klient musí cítit, že ho procesem někdo provází, ne že je jen položka na dlouhém seznamu nevyřízených škod. Osobní přístup je nenahraditelný. Pokud pojišťovna posílá jen neosobní dopisy s dalšími a dalšími požadavky, vzbuzuje to nedůvěru. Snažím se vždy trpělivě vysvětlovat náš postup i to, proč potřebujeme konkrétní podklady. A i v případech, kdy škodu uhradit nemůžeme, je klíčové jasně a srozumitelně vyložit důvody.
„Správný“ mindset likvidátora je hledat způsob, jak škodu bez zbytečných průtahů uhradit, pokud to podmínky umožňují. Jak se ti to daří naplňovat v praxi?
Cílem je hledat cestu k plnění.
U jednoduchých škod menšího rozsahu se snažíme o uzavření takřka obratem. U velkých průmyslových škod je to složitější a proces může trvat měsíce i roky. Zásadní rozdíl je také mezi majetkovým a odpovědnostním pojištěním. Zatímco u majetku je rozhodující, zda je riziko sjednáno, u odpovědnosti to bývá větší „detektivka“. Proces je náročnější na prokazování, dokladování i právní posouzení nároku. Mým cílem je ale vždy hledat cestu k plnění, nikoliv důvody pro zamítnutí.
V čem vidíš výhodu menší pojišťovny při likvidaci oproti těm velkým?
Jednoznačně v rychlosti a v přímé komunikaci mezi úseky. Když narazíme na nestandardní situaci, můžeme ji vyřešit takřka okamžitě „přes stůl“. V korporátu je rozhodování svázáno mnoha schvalovacími úrovněmi a byrokracií. V PREMIUM Pojišťovně se sešli lidé se zkušenostmi z velkých pojišťoven, kteří mají stejný cíl: dělat věci jednodušeji a efektivněji.
Jaký by podle tebe měl být dobrý likvidátor?
Musí to být kombinace asertivního komunikátora a člověka s obrovským všeobecným přehledem. Jeden den řešíte rozbité sklo a druhý den technologický celek v elektrárně. Bez zvídavosti a logického uvažování se v této práci neobejdete.
Jak se podle tebe promění likvidace v příštích letech? Kde dává smysl automatizace a kde je lidský úsudek nenahraditelný?
Umělá inteligence výrazně zrychlí rutinu. Běžné, opakující se škody se budou likvidovat v řádu minut už během nahlašování. U velkých, technicky a právně složitých případů zůstanou lidský úsudek, zkušenost a empatie v dohledné době zatím nenahraditelné. Technologie nám uvolní ruce, abychom se mohli více věnovat právě těmto složitým případům.
V práci pomáháš lidem v těžkých situacích. Co si z toho odnášíš pro sebe?
Pohled na skutečné lidské a profesní katastrofy člověka naučí pokoře. Přestávám pak v soukromí řešit malichernosti a beru život s větší lehkostí a vděkem.
Tip na článek: Vidí rizika tam, kde jiní ne: Rozhovor s rizikovým inženýrem PREMIUM
A na závěr – jak relaxuješ po náročném dni?
Nejlépe pohybem – běh, workout nebo dlouhý výlet do přírody s rodinou. To je ten nejlepší způsob vyčištění hlavy.